ロボットによる接客

AIによる音声受け答えが可能になり、また書類の引渡しや印鑑の押印などの手作業ができるのなら、窓口は完全にロボットになってもよくなると考えられる。それが完全でなくとも、大部分をAIが引き受け、一部難解なところをバックグラウンドで人間が補助してやれば、一人で何人もの人間を捌けるはずだ。

その際の接客は、PepperやEMIEWのような非人間的なものになるのか、石黒教授のような不気味の谷がよいのか、単純にCGが画面に映るだけでよいのか、難しいところだ。顔を一人ひとり変えるのか、手は人間の手と同じようにすべきか、などは考えるべきところになる。

オンラインで完結せず窓口業務として必要になるのは、書類の受け渡しやモノの受け渡しであろうと思われる。これをロボットハンドで上手くできるようになるならば、ロボットでもよいわけだ。

一部には、接客は最後まで残る、なぜなら人間的な温かみが必要だから、などという論調の記事があるが、自分は反対だ。もし接客が完璧なAIロボットがあれば、人間による接客よりもこちらを好む、と言う人も多くいるはずだ。海外に行けばぞんざいな接客など幾らでもあるから、幾ら愚痴を言ってもキレず、顧客の性格に合わせて適切な対応をするロボットの需要は、決して小さくないと考える。

テレビ「マツコとマツコ」で実際に実験したのだが、本人よりもアンドロイドを相手にする方が、心を割って本音を話しやすいのだそうだ。だからむしろロボットの方が優れた接客ができる、というポテンシャルはある。