サポートとWebサービスとAI

先日、Windows 10で原因不明の不具合があり、サポートに問い合わせたのだが、事実上のゼロ回答に近い結果になった。有償サポートに誘導されたのだが、たかが1問しかないのに年間サービスに登録する気になれず、断った。

サポートの背後には、質問に答えるためのデータベースがあるはずだ。それは事例ベースであり、大量かつ日々更新されるから、全てオンラインでかつ検索に頼っているのだろう。しかし単純な検索では困難だから、同義語が引っかかるような仕掛けが必要になる。

かつてそれはシソーラス辞書だったわけだが、AIが類似の機能を持ち始めている。これも事例が増えるほど賢くなるので、最初は人、そのうち易しいものからAIが成り代わるような動きをするのだろう。そのうち同義語だけでなく文脈まで理解して回答してくれるようになるのだろうか。

OSなど汎用のソフトの場合は、クローズドなサポートよりも、ブログやコミュニティの方が情報が得られることが多い。ベンダに頼らずとも、こういったWebサービスの検索性能が向上するだけでも非常に有益だ。これはベンダのサポートの負荷を減らすことでもあるので、ベンダ側が積極的にOSS公開するなどをしては如何かと思う。